¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Sólo tener una presencia online no es suficiente, pues es necesario realizar un seguimiento y un mantenimiento de nuestra imagen en línea, pues olvidamos que sólo es necesario una fracción de segundo para empañar la reputación de una organización.

Esto es especialmente importante cuando recibimos algún comentario negativo pero lo tomamos como si fuese una casualidad. Al contrario, debemos preocuparnos por intentar conocer el fondo de ese comentario y ver cómo podemos solucionar el problema que nos plantea el usuario, pues en caso de abandonarlo y pasarlo por alto, en el largo plazo, puede tener un efecto muy negativo para la reputación de nuestra empresa.

En ese sentido, es necesario escuchar todo lo que se dice en línea de nuestra marca, para que en caso de una maniobra fraudulenta, que también existen y muchos, podemos tomar las medidas necesarias de forma inmediata. Por lo general, estos fraudes se realizan en medios de comunicación generados por el consumidor como pueden ser los blogs o los foros, pero tampoco debemos dejar de chequear las redes sociales.

¿Cómo podemos realizar una correcta gestión de la reputación online? Los principios básicos en este proceso son el seguimiento, el análisis y la influencia. Teniendo en cuenta estos tres aspectos, podremos conocer en profundidad cómo es vista nuestra imagen en Internet.

El seguimiento. Con el fin de vigilar lo que sucede en línea, podemos configurar Yahoo y las alertas de Google, pero además personalizar los RSS con el objetivo de seguir nuestra misma marca. También podemos apoyarnos en sitios como Feedster o Technorati, que nos permitirá ver nuestra marca en los blogs. No olvidemos realizar el seguimiento aplicando todas las palabras que nos interesan, como nombre de empresa, nombres de productos, nombres de empleados claves e incluso debemos echar un vistazo a las webs relacionadas con nuestra industria.

Análisis. Debemos incluir todos nuestros activos en línea para dejar escapar ninguno, entre ellos, webs corporativas, blogs corporativos, sitios de productos asociados, blogs corporativos de empleados y redes sociales, entre otros.

Influencia. En este momento, el término influencia lo tomamos en el sentido de tomar parte de una conversación y especialmente a la eliminación de sitios que pueden crear un impacto negativo en la reputación de nuestra organización.