6 Acciones indispensables para un buen servicio de atención al cliente en redes sociales

por Jose Manuel Luna Huertas · 09/01/2012

El servicio de atención al cliente sigue siendo el principal caballo de batalla para alcanzar el grado óptimo de maduración de la nueva empresa; la empresa social.

Es más que una realidad que 2012 será un año en el que la psicología, la sociología, la vuelta a los valores inherentes (y dferenciadores) de los seres humanos y la unión de “esta necesidad de afectos” por la que transitamos todos, con la innovación tecnológica, marcarán las tendencias de las campañas de marketing y publicidad de éxito y sentarán las bases del nuevo mapa de influencia en red.

A raíz de los cambios – constantes y dinámicos- provocados por la interacción permanente de usuarios en red así como por el salto del fenómeno social a nuestros hábitos y costumbres en el mundo real, la atención al cliente ha cambiado estructuralmente su definición y alcance primigenios.

La utilización de las herramientas adecuadas y el mantenimiento de un proceso de aprendizaje y trabajo constantes, son los aspectos más técnicos del tránsito hacia la humanización, sin embargo, es igualmente imprescindible que tengamos claras las variables que hacen de la atención al cliente, un aliado de la influencia de nuestra marca en las redes sociales.

Podemos establecer que hoy, en el ciclo de la experiencia del consumidor, cuando tomamos conciencia que nos vinculamos por confianza y no por dinero, brindar un adecuado e integral servicio de atención al cliente, es la única forma de consolidar una marca relevante dentro de nuestro mercado o industria.

1.- Métricas e interacción el poder de conocer al otro

La interacción social es indispensable para construir confianza y credibilidad y las métricas nos permiten identificar qué impacta a nuestro target y, específicamente, que les aburre.

2.- Atención al cliente es hoy mucho más que un concepto corporativo

Actualmente cuando hablamos de consumidores o clientes lo hacemos en términos de compromiso, confianza, ética, necesidades, emociones, impacto, todos ellos intangibles que modifican sustancialmente las variables de la curva tradicional de oferta y demanda y nos sitúan ante un nuevo modelo económico, mucho más social y comprometido.

La atención al cliente ha dejado de ser un concepto corporativo para situarse en el filtro excluyente del paraíso social. Las marcas que no interioricen que “son” por sus clientes, sufrirán los efectos desastrosos de la pérdida de la reputación.

3.- Participar y compartir información, ¡un gran cambio!

Uno de los principales cambios a los que se enfrenta el nuevo servicio de atención al cliente lo encontramos en la participación. La penetración de smart phones y tablets, dotaron al consumidor de la potestad de obtener pruebas en tiempo real de la atención recibida en su interacción con las marcas.

Ello abrió un nuevo canal de comunicación que derivó en marcas mucho más expuestas y sometidas a la intransigencia del consumidor en aspectos vinculados a los valores y la ética. El servicio de atención al cliente hoy es un canal abierto y participativo de forma constante

Es una posición muy inteligente utilizar las redes sociales como servicios de atención al cliente. Además de construir la confianza y la credibilidad en base a la coherencia y los compromisos, las marcas pueden obtener todo tipo de información de relevancia en relación al lanzamiento de nuevos productos o servicios. ¡Si la red es ubicua, hay que ser eficientes!

4.-Marcas accesibles, clientes contentos

Las empresas sociales, conformadas por profesionales influyentes que, en asociación logran consolidar una marca referente, saben que el cliente actual está siempre en movimiento. La Web móvil no sólo dota al consumidor de nuevas posibilidades, también las marcas pueden aprovechar las ventajas de un universo siempre en movimiento para consolidar el crecimiento de su negocio.

Necesitamos empresas productivas capaces de generar en acción simultánea con el consumo. ¡Necesitamos ser eficientes y unirnos para ello! La calidad del nuevo servicio al cliente, depende de cuán focalizados en el mismo objetivo, seamos capaces de permanecer.

5.-Servicio de atención al cliente, multiplataforma y multicanal

Debemos tener muy presente una consigna clara. Muchas empresas tienen temor a las redes sociales. Piensan que a mayor nivel de exposición, más vulnerables y susceptibles de terminar envueltos en una crisis que afecte a su reputación.

Este es un gran error que debe desterrarse apenas pueda presentarse ya que; sólo dando acceso a los clientes a nuestra marca, seremos capaces de conocerlos.

No son los errores lo que se paga en las redes sociales con la reputación, es la falta de ética, compromiso, calidad y coherencia entre el mensaje de la marca y sus actos.

6.-Gestión de las crisis

Es en éste punto exacto donde el servicio de atención al cliente falla estrepitosamente sin que las marcas sean completamente conscientes de ello.

Las crisis en las redes sociales son inevitables, podemos ser objeto de la ira de algún “troll” incapaz de igualar la calidad de nuestra marca o podemos identificar un foco de tensión que puede derivar a menos que se frene, en una crisis de relevancia. La clave para transformar la gestión de las crisis en un aliado de nuestra marca, radica en tener un plan de empresa bien estructurado, un procedimiento operativo eficiente y un equipo de trabajo cohesionado. La crítica nos hace más fuerte, si somos capaces de aprender de ella y la gestionamos de forma adecuada.

La calidad que recibe el cliente por parte de nuestra marca, es lo que determina hoy su grado de satisfacción, la calidad de su experiencia y las razones por las que se vinculará con nuestra marca.

Entregar formación, ser responsables de nuestros actos, proteger al cliente y centrarse en sus necesidades, son, por mucho que queramos abstraernos, las grandes asignaturas pendientes para el éxito empresarial.