Redes sociales: Herramientas poderosas para mejorar la atención a los clientes

Ante la gran competitividad actual, los clientes de servicios son más importantes que nunca y la reputación de una empresa jamás había sido tan vulnerable. Las redes sociales como Twitter, LinkedIn o Facebook han nivelado el campo de juego permitiendo a las empresas de todos los tamaños, interactuar con los clientes de una forma directa.
Los consumidores a su vez nunca han sido más poderosos o influyentes, teniendo el potencial de la viralidad a su favor. La respuesta rápida a menudo puede acabar con los comentarios negativos y ampliar los positivos y la prueba está: más del 58% de los usuarios que han comentado en una red social algo negativo sobre una empresa, nunca recibió una respuesta de su parte.
Ahora las empresas, además de la llamada telefónica, tienen a su disposición lanzar un tweet o enviar un mensaje en Facebook, profundizar en la crítica, ver quién la escribió y responder en consecuencia. Por supuesto, no esperamos que los medios de comunicación social cambien el departamento de servicio al cliente, pero si su adaptación para lograr una mayor satisfacción general de los clientes.
Los problemas más habituales que se reciben en ese departamento tienen una gran probabilidad de caer en alguna de estas tres categorías:

• Problemas de producto: los clientes tienen alguna dificultad con un producto o servicio
• Sugerencias para mejoras en el producto o servicio que a los clientes les gustaría ver en el futuro
• Mejores formas de comercializar, vender, apoyar o comunicarse con los clientes

Debemos estar preparados para responder de forma rápida y cordial. Si un cliente tiene un problema serio y ninguna solución rápida, lo más probable es que inicie la conversación dejándonos un correo electrónico. Allí debemos actuar, dejando claro al cliente que él es importante para nosotros y que estamos haciendo todo lo posible para aclarar sus dudas o bien rectificar si hemos hecho algo mal.
Nuestro principal objetivo es convertir una mala experiencia en buena. Una vez que el problema se resuelve, llegarán los comentarios positivos pero además, es recomendable hacer un breve seguimiento con un mensaje personal rápido, que animará al cliente aún más y elogiará nuestra capacidad de respuesta y preocupación.
El éxito de estos esfuerzos podrá medirse mediante la definición de métricas que reflejen nuestra estrategia global, es decir, ahorro de costes, mejora de servicios, etc. Lo ideal es comenzar por los siguientes parámetros:

• Tiempo medio de respuesta-respuesta
• Quejas: ¿es el número cada vez mayor?
• Alabanzas: ¿es el número cada vez mayor?
• Resolución rápida: si hemos sido capaces de eliminar las llamadas al servicio al cliente

Revisar el progreso de nuestra estrategia de servicio al cliente y hacer los ajustes necesarios lo antes posible. Llevar adelante una encuesta online a través de los canales sociales, preguntando cómo ven los demás nuestra empresa en cuanto a este punto, puede ser de gran ayuda. La resolución de estos problemas en tiempo real a través del social media, muestra nuestra dedicación y transparencia de cara a nuestros clientes.