Excelencia en atención al cliente: dominando reputación y lealtad

por Paula Martínez · 07/11/2025

Esta semana en Inercia Digital, recibimos a un grupo concentrado de profesionales de atención al cliente para una formación intensiva de 10 días en Huelva, España, enfocada en transformar el soporte al cliente en un activo estratégico para el negocio.

El programa superó la cortesía básica, enfatizando la diferencia estratégica entre el soporte reactivo y el servicio proactivo, enseñando a los agentes a utilizar datos y comunicación especializada para la fidelización. Las áreas clave de enfoque incluyeron:

Desescalada de conflictos: Dominio de técnicas avanzadas de asertividad para gestionar la frustración del cliente y mantener la calma profesional sin sacrificar la calidad del servicio.
Eficiencia operativa: Aplicación práctica de sistemas CRM para asegurar un seguimiento coherente del cliente, medir métricas clave de servicio (CSAT/TTR) y convertir los datos en mejoras de proceso.
Reputación y creatividad: Uso de herramientas de diseño digital para elaborar campañas de comunicación estratégica que gestionan la reputación pública y mejoran la imagen de marca.

Crucialmente, el curso dedicó tiempo significativo al bienestar del agente, asegurando que los participantes desarrollaran rutinas prácticas e inmediatas (integrando técnicas cognitivas y físicas) para gestionar el estrés y prevenir el agotamiento profesional. Esto asegura que la alta calidad del servicio se mantenga de manera consistente. La semana concluyó con presentaciones finales donde los participantes demostraron hojas de ruta de resolución integradas, probando que la excelencia en el servicio aumenta directamente el ROI.

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