La importancia de conocer a nuestro cliente: Marketing Relacional

En la actualidad cada vez estamos más acostumbrados a ciertas palabras que hace unos años eran muy poco comunes hallarlas como pueden ser KPI’s, Big Data, web Analytics, etc. Principalmente este cambio en el afán por conocer al cliente surgió con la evolución del marketing transaccional al marketing relacional. Como empresa ya no solo basta con llevar a cabo una transacción económica con el cliente para obtener un beneficio económico, sino que es necesario fidelizar a nuestro cliente, para que así mantener una relación con el mismo y provocar que éste concurra en un gasto regular en nuestra empresa.

Cada día el entorno digital de nuestra empresa  es más complejo y cambiante, ya que debemos de posicionarnos en un entorno global, en un mercado enorme y con competidores de todo el mundo. La investigación de mercados nos ayuda a conocer a nuestros clientes o potenciales clientes, obteniendo de ellos una serie de datos que después serán analizados y obtendremos conclusiones sobre nuestros clientes. Ya contemos con un e-commerce, blog, web corporativa o simplemente con redes sociales en nuestra empresa, resulta de vital importancia que seamos capaces de estudiar a nuestros clientes y obtener el mayor número de datos posibles para actuar en consecuencia e influir en el cliente.

El dilema que nos planteamos es que si nuestra empresa es una PYME y no una gran compañía, ¿podríamos ser capaces de conocer a nuestro cliente mediante distintas acciones online? Mi respuesta es sí, no es necesario dedicar gran parte de nuestros recursos a obtener datos de nuestros clientes y en esta entrada en el blog me gustaría mostrar varios de ellos.

• Definir KPIs. Key Performance Indicators miden el nivel de desempeño de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Podemos definir KPIs propios como por ejemplo qué número de visitas en nuestra web se convierten en compras reales, con el uso de la herramienta de Google Analytics y comparando con las ventas contabilizadas podremos obtener este dato sin problemas, obteniendo distintas conclusiones como por ejemplo causas en el abandono de carrito de compra.
• Google Analytics. Con ésta herramienta podemos contabilizar visitas diarias, lugares desde donde nos visitan nuestros usuarios, el tipo de tráfico (es decir, tráfico que procede de redes sociales, buscadores u otras webs), palabras clave ( Analytics nos proporciona una herramienta para observar las palabras clave en nuestra web, muy importante para el SEO).
• Sistema de valoraciones. Con un sistema parecido al de eBay acerca de la valoración entre distintos usuarios podremos obtener datos claves de valoración de nuestros productos o incluso nuestras entradas en blog.
• Obtener beneficio de las redes sociales. Debes de sacar el máximo jugo a las redes sociales, contabilizando seguidores, interacciones de los mismos, en definitiva aprovechar el feedback de nuestros usuarios en las redes sociales.
• E-mailing. Herramienta muy útil a la hora de fidelizar clientes, ya que cuenta con una valoración muy positiva en gran número de ellos.

Como podemos observar existen numerosas herramientas para conocer al cliente y fidelizarlo, debemos de aprovecharlas y obtener el mayor número de datos posibles que en ellas se encuentran, analizarlas y obtener conclusiones sobre las mismas.

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Eduardo Lara Lozano

Prácticas at Inercia Digital S.L.

Graduado en Marketing e Investigación de Mercados. Técnico superior en Comercio Internacional. Experto en Entornos Digitales.

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